“접시는 손님이 직접 치워주세요” 셀프서비스 늘어나는 외식업계

“접시는 손님이 직접 치워주세요” 셀프서비스 늘어나는 외식업계

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기사 요약

2018년 최저임금 인상에 따라 여러 업계에 변화가 감지되고 있다. 특히, 외식업계에서는 '셀프 서비스'가 도입되고 있다. 

2017/07/16 - [매일 읽는 뉴스] - [2017.07.16.] [오늘의 뉴스] 2018년 최저임금 7530원 타결

이랜드파크의 애슐리클래식의 경우, 이미 36곳 중 13곳이 셀프 서비스로 전환, 서비스 중이다. 셀프서비스의 특징으로는 첫째, 손님 자신이 사용한 식기, 집기 및 종이 매트를 스스로 정리해야하는 것. 둘째, 손님은 먼저 주문하고 계산, 식사 전 포크와 수저를 직접 세팅해야한다는 것. 가격은 평일 저녁만 할인되었을 뿐 전과 동일하다. (평일 점심 9900원, 주말/공휴일 점심, 저녁 1만 3900원, 평일 저녁 1만 2900원 → 9900원으로 감소)

애슐리클래식 이외에도 이랜드파크의 자연별곡, 로운샤브샤브 체인점 역시 선불 결제방식으로의 변화를 꾀했는데, 이를 통하여 홀 담당 인원을 줄이는 효과를 예상하고 있다. 풀잎채가 운영하는 프리미엄 한식뷔페 '사월에'도 평택점에 셀프 서비스 방식 도입하여 가격을 내렸다.

한국의 주요 패밀리 레스토랑

패스트푸드 업계는 이미 셀프 서비스가 활성화 되어있다. 매장 안 디지털 키오스크를 통하여 설치, 주문, 결제를 손님이 직접 하도록 유도하고 있는데, 롯데리아의 경우 2014년에 첫 도입, 현재 전국 1300여개 매장 중 600곳에 키오스크가 설치되어 있다. 맥도날드 역시 440곳 매장 중 220여곳에서 셀프 서비스를 제공하고 있다.

편의점 업계에서는 고객이 직접 결제하는 '셀프 결제'가 화두에 오르고 있다. 국내 편의점 업계 1위인 CU는 고객이 스마트폰으로 스스로 결제할 수 있는 어플리케이션 'CU 바이셀프'를 출시, 올 상반기 전국 매장에 도입할 예정이다. 세븐일레븐의 경우, 국내 최초 무인 편의점을 선보였다. 핸드페이와 무인계산대를 통하여 이를 가능하게 하고 있다.

셀프 서비스의 경우, 기업에게는 비용절감이라는 장점이 있지만, 장기적으로 보았을 때는 사람이 하는 업무를 기계가 대체하여 일자리 문제를 야기할 것이다.

나의 생각

[비용 절감을 위한 셀프 서비스, 슬픈 서비스 ]

애슐리를 비롯한 패밀리 레스토랑에서는 인건비를 줄이기 위하여 셀프 서비스를 확대하고 있다. 외식업에서 인건비가 차지하는 비중이 25%나 되지만, 주방 인력을 줄일 수 없다. 그렇다면 가장 쉽게 줄일 수 있는 인력이 홀 서빙이나 계산 담당일 것이다. 이러한 원리에서 시작된 인력 줄이기. 각 기업은 셀프 서비스를 통하여 비용 절감 효과를 고객에게 '가격 할인'이라는 방법으로 돌려준다고 말하고 있는데 이는 새빨간 거짓말이다. 만약, 최근 도입한 셀프 서비스가 최저임금 이슈와 상관없이 도입되었다면 어땠을까?

한국에는 가격을 최우선으로 생각하는 집단이 많기 때문에 더 많은 고객이 식당을 방문하여 높은 마케팅 효과와 매출을 기록했을 것이다. 그렇지만 현재의 셀프 서비스는 기업의 운영비용 절감을 위한 수단이는 생각밖에 들지 않는다.

이는 결국 셀프 서비스가 아니라 슬픈 서비스가 되지 않을까? 대부분의 사람은 본인이 지불하는 금액에 대하여 예전보다 더 낮은 서비스를 받는다고 생각하고 식당을 방문하는 횟수가 줄거나 더이상 식당을 찾아가지 않을 것이다. 결국 비용 절감을 위한 셀프 서비스가 매출액 감소라는 슬픈 서비스가 되지 않을까?

최저임금 상승폭이 커 기업에 큰 부담이 되는 것이 사실이다. 이를 어떻게 극복하느냐가 올해 얼마나 매출 및 영업이익을 기록하는가와 크게 관련이 있는데, 비용절감을 위해 짱구를 굴리는 것보다 어떻게 하면 차별화된 서비스로 고객을 만족시키고 매출을 올릴 수 있을까?를 생각하는데 장기적인 관점에서 더 필요하다고 본다.